たまりば

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2012年02月20日

外国人の店員


よく行くスーパーがあります。
この仕事をしていますと、夜中まで開いているだけで、もう十分ありがたいです。
まして、去年の地震のときは、初期の段階から「米・カップ麺・ペットボトルは1人1つまで」と販売制限を行ってくれて、買占めを防ぎ、多くの人の手に渡るようにしてくれました。
店頭から米や水が消えていた期間も、本当に短かった。
いい店です。

その店で、去年の秋くらいから、外国人の店員さんがレジを打つようになりました。
2人いて、2人ともアジア系の女性です。
ちょっと見ただけでは日本人と区別がつかない。
話すと、日本人でないことはわかる。
でも、日本語はよく理解できている様子です。
仕事をする上で、何の支障もない。
当初は、私も、そう思っていました。

けれど、すぐに違和感を抱き始めました。
そのスーパーでは、袋を断ることを意志表示するカードを、かごに入れてレジに出します。
レジを打つ店員さんは、そのカードを、レジの自分の目の前に置くか、レジを通した商品を入れるほうのかごに挟みます。
それは、マニュアルに書いてあることなのだと思います。
その客が、袋を必要としているのか、それとも、袋は不要で、その分のポイントを付ける客か。
そんな単純なことは、単純だからこそ、一瞬で忘れてしまうものだから。
忘れないように、カードは、その客が支払を終えて去るまで戻さない。

でも、その外国人女性2人は、そのマニュアルを守りませんでした。
「袋不要」のカードを、レジを打つ前、いつも真っ先に元のカード入れに戻してしまいます。
ちょっと乱暴なくらい客の目の前でバシッと音を立てて戻します。
そして、結局、私のかごに袋を入れてしまうんです。
「袋は要りません」というと、「あっ」という顔になります。
一度レジを打ってしまい、もうレシートが出てくる状態になっているので、ポイントの追加は、サービスカウンターでなければ処理できません。
深夜ということもあり、サービスカウンターに、人は常駐していません。
たった3ポイントのせいで、待たされる。
いや、もう3ポイントなんてどうでもいいんだけど。
袋を必要としないのは、家の中で無駄なものが増えるから嫌なだけで。
それほど大層なエコ意識でなく、私は、昔から、マイバッグなんだよー。
なら、「あ、ポイントはいいです」と言えばいいのですが、何か動きだしているし、私のレシートとカードは、その店員さんに既に持ち去られたし、そんなこんなで、結局待ち続けます。

最初は気にしていなかったのですが、その外国人店員さんたちにレジを打ってもらうと、かなりの確率でそういうことになってしまいました。
2人とも、同じです。
悪いことのほうが印象が強いので、私の中ではそうなる確率100%でした。
実際には、6~7割の確率でそうなったという程度だったかもしれません。

なぜ、マニュアルを守らないのだろう。
「袋不要」のカードを、かごにはさんでおく。
そうすれば、忘れない。
たったそれだけのルールを守れないのは、なぜなのだろう。
そんなルールを守れないほど頭が悪いわけはないのです。


それは、文化なのかもしれません。
マニュアルを順守することに価値を認めない。
「こうすれば忘れないから、そういうルールがあるんだよ」と丁寧に教わっても、
「いや、私は忘れないから、大丈夫」と思ってしまう文化。

もう1つは、サービスに対する意識が、日本人とは違うのかもしれません。
日本の商売では、客に不快感を抱かせることは、避けるのが当たり前です。
間違えないかもしれない。
でも、間違えるかもしれない。
間違えたら、客にわずらわしい思いをさせる。
それは絶対に避けるのが、日本のサービスの質なんじゃないでしょうか。
でも、その人の国では、それほどの接客は要求されていないのかもしれません。

日本の子どもにも、「いや、自分は間違えないから大丈夫」という性格傾向の子は増えている気がします。
「こうすれば間違えない」という安全策や、マニュアルに、価値を認めません。
だから、解き方がわかっても、途中で間違えるので、正答にいたりません。
でも、何だか、そういう失敗を、あまり失敗と感じていないようです。
完璧を求める相手のほうがおかしいという意識が少しあるように感じます。
90点台を取って「完璧は無理だ」と言うのは、よく理解できます。
でも、50点台で、その意識は、もたないでくれー。
新しい文化でしょうか。
このままいくと、日本の仕事の質が落ちてしまいませんかね。
(^_^;)

これは、私の悪いところでしょうが、その外国人店員に注意するということはせず、むろん、店長を呼んでクレームをつけるというような大ごとにすることもなく、ただ、その人たちのレジを避けるようになりました。
仕事が終わっての帰り道。
正直疲れています。
この上、スーパーで、余計なことを考えたくない。
たかが、袋を入れる入れないのこと、たかが3ポイントのことで、あー、この人は、また間違えるんだろうなあと、ごちゃごちゃ考えること自体を避けたい。


最近、そのスーパーで、その外国人女性2人を見かけなくなりました。
彼女たちは留学生で、大学が試験期間中なので、勤務していないだけでしょうか。
もう1つ不思議なことに、この頃、店長なのか誰なのか、年配の男性がフロアに出てくるようになり、客に目を配っています。
少し濡れているキャベツをひと玉買い、このまま入れるとエコバッグが濡れるかなあ、と考えていると、薄い大きな袋をさっと差し出してくれたりします。
野菜売り場で袋を1枚持ってこなかった私のミスなのに、いたれり尽くせりのサービスです。

私の考え過ぎかもしれません。
でも、その2つのことが同時に起きていることで、少し不安を感じます。
サービス向上の妨げになる彼女たちは、解雇されたのではないか。

マニュアルを守れない者が解雇されるのは、仕方ない。
私が気になったのは袋不要の件だけですが、もっと多くのことに不満を感じる客はいるでしょう。
仕事に対する根本の意識が違う人は、働き続けるのは難しい。
働くことは、自分のやりたいことをやることではない。
働くことは、他人に求められていることをやること。

彼女たちを避けていた私が、何か言えた義理ではないのです。
それでも・・・・・。

単なる私の考え過ぎで、また彼女たちに会えたら、今度はわざわざそのレジを選んで注意しよう。
マニュアル守れよー。



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    この記事へのコメント
    セギさんといっしょにスーパーに行って
    ブチギレてる(笑)だろう自分を思い浮かべながら読んでたら

    >失敗を、あまり失敗と感じていないようです

    冷や汗、反省のまったです
    Posted by まった at 2012年02月20日 23:38
    まったさん、ありがとうございます。
    ぶちギレますか?(笑)
    穏やかに諭し、許しそう。
    (*⌒-⌒)

    無視し、避けるのが、一番いけないですよね。
    草の根・異文化コミュニケーションを図らないとなー、と反省しています。
    Posted by セギ at 2012年02月21日 01:55
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